Ecosístemas de ayuda
Esta entrada viene motivada por estas notas recogidas en la mesa redonda sobre: "Customer support in a 140 characters world" en el pasado evento SXSWi.
Lo que viene a resumir en algo más de un Tweet es que nuestros usuarios están buscando ayuda allá donde están y de ahí a que plataformas como Twitter, Facebook o LinkedIn se estén convirtiendo cada día más en el centro de asistencia global. Tal como antes preguntábamos a nuestros amigos antes de llamar a Telefónica (a sabiendas del sufrimiento y el dolor de riñones que la llamada nos puede provocar), ahora lo hacemos en las redes en las que nos encontramos.
Ante este panorama las empresas tienen dos opciones. La de muchas, hacer caso omiso a esta nueva tendencia y esperar a que llamen a nuestra puerta a consultarnos o aprovecharnos de esta nueva tendencia y ganar una base de evangelizadores de nuestro producto/marca. Posiciones como "nosotros no damos soporte en Twitter" o "No tenemos una presencia activa en Facebook" no significa que tu producto no esté siendo comentado en estas redes, y si no ayudamos a que esta experiencia se convierta en una experiencia positiva lo que queda es el grito de frustración del usuario, correspondientemente indexado en los buscadores para la posteridad.
La parte interesante y nueva de esta situación es el hecho de que cuando buscamos ayuda en estas plataformas ajenas al producto en cuestión esperamos recibir ayuda de nuestros semejantes y no de la empresa responsable, pero cuando esto último ocurre el efecto es multiplicador y la satisfacción aumenta dramáticamente. Al contrario que la ya conocida máxima de que "un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 amigos pero uno insatisfecho se lo cuenta a 3000", en la nueva economía de las redes un cliente sorprendido positivamente por el servicio es capaz de generar un efecto viral y un buzz que aporta un gran valor a nuestra marca.
Los problemas son los de siempre, dar este paso implica salir de nuestra área de comfort y trabajar en áreas desconocidas y no tan directamente asignables a nuestros objetivos comerciales. Ideas que se venden fácil pero no terminan de implementarse.
La delgada línea
Esta última semana en varias conversaciones alguien ha pronunciado la palabra “awareness”, término habitual en el Marketing clásico para hacer referencia a estrategias basadas en que nuestra marca se de a conocer y/o que nuestro cliente potencial nos tenga en cuenta a la hora de ejecutar su decisión de compra.
El problema surge a la hora de migrar estas iniciativas a la Red. A la hora de ejecutar estas campañas nos enfrentamos al peligro de hacer Spam, con un efecto totalmente opuesto al deseado. Aparecer en cada página, en cada click, en cada tweet, correo electrónico... no es lo que el usuario espera, aunque haya hecho opt-in en todos y cada uno de los servicios.
Si me subscribo a una newsletter, espero tener un tipo de contenido (normalmente promocional), mientras que si me sindico al blog de alguna compañía espero tener otro tipo de contenido (normalmente notas internas o novedades que se están cocinando), si comienzo a seguir alguna de sus cuentas de Twitter o Facebook busco promociones y noticias sobre el sector. Y lo último que espero como persona interesada en la compañía-producto es que se me bombardee con la misma información en todos los medios.
Peor aún son aquellas compañías, y no son pocas, que además de tener un único mensaje para aquellos usuarios fieles que les siguen y están interesados ellas, utilizan estos canales como extensión de sus campañas en páginas web, buscadores, etc. no llegando a entender que se trata de públicos totalmente diferentes.
Comenta tu último post en Twitter sólo si es realmente interesante. Publica en el blog de la compañía el último lanzamiento a modo de nota de prensa, sí pero si se sólo si se trata lanzamiento importante. De lo contrario, si bombardeas todos los canales con la mísma información, los usuarios dejarán de visitarte y perderán todo el interés por seguirte ya que lo único que reciben es eco.
En general, es importante adaptar el mensaje a cada canal y ofrecer un valor añadido a cada uno de ellos. Unificar el mensaje puede facilitar la gestión pero a la larga produce una devaluación del mensaje que es importante tener en cuenta y valorar en su justa medida.
Comunicando, comunicando
Parafraseando uno de los podcast más conocidos de la internet hispana quiero comentar el acontecimiento del día.
Tradicionalmente las empresas se avergonzaban de sus propios errores, y les costaba reconocer abiertamente los fallos ya que esto puede dañar a su imagen.
Hoy en día, con herramientas tan virales como Twitter o la misma blogosfera, todo termina saliendo a la luz y todo se termina sabiendo. Últimamente Google está en el ojo de este huracán con los varios problemas en Gmail, (también conocidos como Gfails) o el caso de hoy que se ha ralentizado dramáticamente la red.
A raiz de estos últimos problemas, la comunicación a mejorado dramáticamente y además del dashboard de Google Apps, el propio Urs ha comentado hoy en el blog oficial cual ha sido el problema. Sin ningún tipo de problema (valga la redundancia).
Y es que, las redes, por mucho que se intente evitar y que amigos mios trabajen al 200% para que no pase, son inestables. Los productos, no son perfectos, y todo lo creado por el ser humano, tiene posibilidades de fallar. Y no pasa nada. Por que todos somos imperfectos. El problema surge cuando intentamos ocultar las imperfecciones en un entorno en el que nada se puede ocultar. En el que existen analisis de los productos antes de que los productos estén en las tiendas (análisis objetivos y no pagados como antiguamente a revistas), en el que todos tus usuarios están conectados...la comunicación, si no la controlas tu como empresa, la controlarán tus usuarios.
No es algo nuevo. Cluetrain Manifesto ya tiene 10 años. Pero nunca está de más recordar estas cosas.
Ibai está…
Trás un, demasiado largo, tiempo sin actualizar toca empezar el año con una entrada dedicada a la tendencia que parece que ha terminado de despegar en 2008 pero que todavia tiene que alcanzar altura de crucero.
El microblogging ha demostrado en la segunda mitad del año que ha llegado para quedarse. Cada vez más usuarios, desde particulares hasta empresas, han encontrado en aplicaciones como Twitter o Jaiku una herramienta potente para los intereses concretos que necesitaban cubrir.
Y esto es lo que más me fascina de esta herramienta: se lanzó sin mucha idea de para que podría servir, muchos usuarios empezaron a relatar su vida minuto a minuto. Pero poco a poco esto evolucionó hacía lo que es ahora, una amalgama de millones de usuarios cada uno con un tipo de uso muy particular, que le encaja y con el cual se siente cómodo. Desde aquellos que publican vínculos interesantes que van encontrando a medida que navegan, empresas que publicitan sus ofertas, hasta un grueso de usuarios que todavía busca su sitio.
2009 será el año en el que muchos de estos usuarios encuentren su sitio, y en el que aparentemente Twitter encuentre también su modelo de negocio. Al fin y al cabo, ese es su objetivo.
