This Modern Life Un blog de Ibai Garcia

Ecosístemas de ayuda

Esta entrada viene motivada por estas notas recogidas en la mesa redonda sobre: "Customer support in a 140 characters world" en el pasado evento SXSWi.

Lo que viene a resumir en algo más de un Tweet es que nuestros usuarios están buscando ayuda allá donde están y de ahí a que plataformas como Twitter, Facebook o LinkedIn se estén convirtiendo cada día más en el centro de asistencia global. Tal como antes preguntábamos a nuestros amigos antes de llamar a Telefónica (a sabiendas del sufrimiento y el dolor de riñones que la llamada nos puede provocar), ahora lo hacemos en las redes en las que nos encontramos.

Ante este panorama las empresas tienen dos opciones. La de muchas, hacer caso omiso a esta nueva tendencia y esperar a que llamen a nuestra puerta a consultarnos o aprovecharnos de esta nueva tendencia y ganar una base de evangelizadores de nuestro producto/marca. Posiciones como "nosotros no damos soporte en Twitter" o "No tenemos una presencia activa en Facebook" no significa que tu producto no esté siendo comentado en estas redes, y si no ayudamos a que esta experiencia se convierta en una experiencia positiva lo que queda es el grito de frustración del usuario, correspondientemente indexado en los buscadores para la posteridad.

La parte interesante y nueva de esta situación es el hecho de que cuando buscamos ayuda en estas plataformas ajenas al producto en cuestión esperamos recibir ayuda de nuestros semejantes y no de la empresa responsable, pero cuando esto último ocurre el efecto es multiplicador y la satisfacción aumenta dramáticamente. Al contrario que la ya conocida máxima de que "un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 amigos pero uno insatisfecho se lo cuenta a 3000", en la nueva economía de las redes un cliente sorprendido positivamente por el servicio es capaz de generar un efecto viral y un buzz que aporta un gran valor a nuestra marca.

Los problemas son los de siempre, dar este paso implica salir de nuestra área de comfort y trabajar en áreas desconocidas y no tan directamente asignables a nuestros objetivos comerciales. Ideas que se venden fácil pero no terminan de implementarse.