This Modern Life Un blog de Ibai Garcia

Club Nintendo

Posteo un trabajo que hice hace un par de semanas para clase, que creo que puede resultar interesante.

Coincidiendo con el lanzamiento de la Nintendo GameCube y fundamentándose en el gran apogeo de Internet en el año 2002, Nintendo Europa lanzó un programa de fidelización basado en  una comunidad online que aportaba importantes ventajas a sus clientes, Nintendo VIP 24:7.

La base del programa eran dos: el primero eran las estrellas que se podían conseguir registrando juegos y consolas, además de rellenando encuestas y visitando la web diariamente. Todo ello permitía al usuario obtener regalos que en algunos casos resultan ser juegos para sus diversas consolas, en cantidades muy limitadas, por una cantidad de puntos no demasiado elevadas.

El otro pilar fundamental era la comunidad de usuarios que aportaban trucos, consejos y demás información sobre sus videojuegos favoritos. Creando un espacio web atractivo para la visita de los consumidores.

Además de ello, al registrar los diferentes videojuegos accedemos a contenido multimedia exclusivo que supone un incentivo adicional para registrar los productos y visitar el portal para estar actualizado.

En nuestra opinión esta estrategia era realmente poderosa, ya que por poco, conseguían que la percepción del cliente fuera de un trato realmente bueno, una preocupación por él (incluso dándose el caso que los mismos usuarios eran los que hacían más atractivo el club) y una mayor tendencia a la compra de videojuegos de la compañía debido a la obtención de puntos que otros videojuegos no aportaban.

Pero lo realmente brillante era la obtención de puntos gracias a las visitas diarias. Para Nintendo era una herramienta muy potente el poder emplear la web como plataforma publicitaria con el beneplácito del asociado que se veía motivado a entrar en el portal, pero no forzado a ello. Aunque el incentivo en este caso fuera pequeño, ya que la cantidad de puntos era muy pequeña.

El mayor problema del programa venía dado por la escasa calidad y atractivo de los regalos que a excepción de los juegos que ya hemos comentado, no dejaban de ser regalos promocionales.

Otro de los problemas fundamentales del sistema es el tráfico de puntos, que se da principalmente en Japón pero que también está llegando a Europa. Es fácil encontrar en las páginas de subastas online, así como foros de Internet, la venta de los puntos que vienen incluidos en los diferentes juegos y videoconsolas. Esto conduce a dos situaciones. La primera es que daña la imagen de la marca debido a lo clandestino de estas transacciones y segundo arruina el fin del programa de fidelización, que no es otro que premiar a los clientes leales.

Con el lanzamiento de la Wii a finales del año 2006, tuvieron la oportunidad de lanzar la promoción de canjear las Estrellas por Wii Points, útiles para descargar juegos para la nueva consola.

Nintendo, en una maniobra bastante desafortunada, tardó un año completo en lanzar esta posibilidad, pero al mismo tiempo remodelaron la web dejando de dar Estrellas por las visitas, y quitando uno de los grandes atractivos de la visita diaria. De un modo similar, la cantidad de contenido de la web cayó, y a cambio el flujo de información pasó a ser vía e-mail.

En nuestra opinión este cambio ha sido muy desafortunado ya que si bien ahora los usuarios perciben que sus puntos Estrella tienen mayor valor, la maniobra de no premiar las visitas diarias ha convertido una estrategia brillante para mantener a los clientes informados, en un sistema caduco como es el e-mailing, que termina por resultar molesto, ya que el cliente prefiere tener el control de cuando acceder a la información que le interesa, y no verse bombardeado y sin control de la información que recibe. Todo ello hace que la percepción hacia la marca se vea dañada.