Ecosístemas de ayuda
Esta entrada viene motivada por estas notas recogidas en la mesa redonda sobre: "Customer support in a 140 characters world" en el pasado evento SXSWi.
Lo que viene a resumir en algo más de un Tweet es que nuestros usuarios están buscando ayuda allá donde están y de ahí a que plataformas como Twitter, Facebook o LinkedIn se estén convirtiendo cada día más en el centro de asistencia global. Tal como antes preguntábamos a nuestros amigos antes de llamar a Telefónica (a sabiendas del sufrimiento y el dolor de riñones que la llamada nos puede provocar), ahora lo hacemos en las redes en las que nos encontramos.
Ante este panorama las empresas tienen dos opciones. La de muchas, hacer caso omiso a esta nueva tendencia y esperar a que llamen a nuestra puerta a consultarnos o aprovecharnos de esta nueva tendencia y ganar una base de evangelizadores de nuestro producto/marca. Posiciones como "nosotros no damos soporte en Twitter" o "No tenemos una presencia activa en Facebook" no significa que tu producto no esté siendo comentado en estas redes, y si no ayudamos a que esta experiencia se convierta en una experiencia positiva lo que queda es el grito de frustración del usuario, correspondientemente indexado en los buscadores para la posteridad.
La parte interesante y nueva de esta situación es el hecho de que cuando buscamos ayuda en estas plataformas ajenas al producto en cuestión esperamos recibir ayuda de nuestros semejantes y no de la empresa responsable, pero cuando esto último ocurre el efecto es multiplicador y la satisfacción aumenta dramáticamente. Al contrario que la ya conocida máxima de que "un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 amigos pero uno insatisfecho se lo cuenta a 3000", en la nueva economía de las redes un cliente sorprendido positivamente por el servicio es capaz de generar un efecto viral y un buzz que aporta un gran valor a nuestra marca.
Los problemas son los de siempre, dar este paso implica salir de nuestra área de comfort y trabajar en áreas desconocidas y no tan directamente asignables a nuestros objetivos comerciales. Ideas que se venden fácil pero no terminan de implementarse.
Del SaaS al Contenido como servicio
No es nada nuevo que la industria de los contenidos debe evolucionar y está intentando reinventarse. Si hace un par de años el boom y uno de los términos favoritos era (y sigue siendo) el SaaS (Software as a Service o Software como servicio), el futuro cercano nos traerá los contenidos como servicio.
Spotify ha abierto las puertas a algo que ya había mostrado, por ejemplo, Apple con su iTunes o el mismo Netflix con películas. Pagamos por simplicidad, por ahorrarnos tiempo, por asegurarnos una calidad y un estandar. En definitiva, pagamos por el servicio. El contenido está disponible en otras fuentes, pero ello implica posibles problemas de compatibilidad, posible baja calidad de la copia, tiempo de espera para la obtención de la copia superior, etc.
Y volvemos a hablar de Amazon, por qué con el Kindle reafirman que la gente está dispuesta a pagar por contenidos cuando estos están vinculados a un servicio atractivo. Los libros electrónicos estaban ahí antes de la llegada del lector de Amazon, los libros se podían conseguir en muchas otras fuentes, y a menor precio (hasta un 100% más baratos). Pero la simplificación de la adquisición ha hecho que los e-books se generalicen, todas las grandes librerías lancen el suyo y los libros digitales superen en ventas a los libros tradicionales. Cuando el tiempo es dinero y cada vez tenemos tiempo, terminamos pagando por él (uno de los temas centrales del último libro de Chris Anderson).
En breve, y con la sucesiva generalización de la banda ancha en el movil y la democratización de las tarifas veremos como Spotify, o productos similares, toman parte y sustituyen nuestra selección musical por un catálogo casi infinito de música accesible desde cualquier rincón del planeta (algunos anunciaban un posible acuerdo para que Spotify fuera integrado en el nuevo Nexus One de Google). Por menos de 10 euros al mes. Apple también ha movido ficha y no quiere quedarse obsoleta, haciendo efectiva la compra de Lala que le permitirá pasar de un servicio de pago por descarga a un servicio de pago por subscripción. Pero un servicio al fin y al cabo.
La tendencia es clara. Poco a poco dejaremos de poseer contenidos para tener 2-3 subscripciones más otro par de dispositivos que nos permitan disponer de otro tipo de contenidos en cualquier momento y en cualquier lugar, liberando nuestras estanterías y bibliotecas y dandonos acceso a una librería infinita.
La biblioteca de Alejandría en la palma de nuestra mano.
El regalo de estas Navidades
O al menos eso nos han intentado vender por todos lados. Estoy hablando, de los e-books, o esos "aparatos del demonio" que han venido a destruir la industria bibliográfica.
Muchos hablan ya de que el Kindle de Amazon será el Ipod de la nueva década y que la propia tienda se convertirá para los libros lo que Itunes es a la música. Esto es, vender soluciones en vez de vender libros o discos y aparatos electrónicos. Muchas son las líneas que sostienen esta tesis, aunque pocas o ninguna hacen mención a dos puntos que me parecen interesantes mencionar.
Por un lado y al contrario que el Ipod, Amazon no soporta el estandar de facto de la industria (epub). Si bien es cierto que por mediación de Calibre (o aplicaciones similares) podemos adaptar estos archivos esto supone salirnos de la solución integral propuesta por Amazon. Esto hace que la propuesta de Bezos apueste mucho más fuerte por que toda lectura que se haga en dicho dispositivo venga de contenido comprado en su tienda. Y el contenido en español allí es más bien escaso, por decir algo. Por muy interesante que sea la versión internacional proporcionando acceso al dispositivo a todos aquellos que no residimos en territorio norteamericano, esta propuesta "a medias" hace que de momento sólo sea interesante para "geeks" y personas que consumen libros mayormente en inglés.
El segundo detalle interesante que nunca entra en la ecuación es que antes de la llegada másiva de los reproductores de mp3 en general y del de Apple en particular era habitual utilizar Walkmans, Discmans o incluso reproductores de Minidisc. El cambio era tecnológico, no cultural. "En vez de comprarme un reproductor para las cintas o los CDs que tengo en casa, me compro esto y me llevo todos los discos que tengo". Era un gasto asumido.
En el caso de los ebooks esto no es así. Cualquiera que quiera leer el libro que tiene en casa, lo coge y se lo lleva en la bolsa para leerlo donde más le convenga. Comprar un libro electrónico para cualquier español en tiempos de crisis supone hacer las cuentas para ver si "sale rentable". Y para justificar el ahorro económico de la compra de uno de los dispositivos vendidos por Amazon, hay que comprar decenas en formato digital. Similar a lo que ocurre con el canon, tener el dispositivo sirve de justificación perfecta para descargarse todo y más ya que "hay que compensar lo que vale el invento".
En definitiva, no veo el mercado español lo suficientemente maduro como para garantizar el éxito comercial de un producto así. Y además a la propia industria no parece interesarle acelerar este proceso.
Feliz 2010
Un nuevo año y nuevos propósitos.
Entre ellos, y al contrario que John Mayer, me planteo aumentar el flujo de entradas de este mi pequeño rincón en la Red. Si bien, alcanzar la entrada diaria será complicado este será el objetivo. Entradas más cortas, más largas, con más sustancia o menos sustancia. Todo esto para evitar la pereza que supone perder el ritmo de actualizaciones y que termina en la muerte o semi-muerte de los blogs.
Para cumplir dicho objetivo, abriré ligeramente los temas tratados, aunque siempre desde la perspectiva de un tecnoadicto, que será lo que de coherencia y estructura. De todos modos, el eje central seguirá siendo el mismo. Entender como la tecnología está cambiando el pequeño mundo en el que habitamos.
Este es el propósito. Espero que, al contrario que muchos otros, no quede atrás como los excesos navideños.
Os deseo, a todos todo lo mejor para este año que entra y que cumpláis vuestros propósitos.
Actualizando
Aprovechando el parón vacacional estoy cambiando el hosting y limpiando la cara del blog. Es posible que notéis cosas raras en las próximas horas. Espero que mañana vuelva todo a su normalidad.
Feliz Navidad a todos!
Jimmy Wales hablando sobre Wikis
Tenía pendiente plasmar en un post las notas de la conferencia de Jimmy Wales en el Trinity College.
El hilo conductor de la charla fue la desmitificación de que cada avance tecnológico nos hace más "tontos" en el sentido de que la tecnología simplifica nuestras vidas. Desde la complejidad de las series de televisión hasta herramientas como la Wikipedia demuestran como las personas buscan un conocimiento avanzado que no sucedía no hace demasiados años.
El fundador de la enciclopedía colaborativa comparaba el popular sitio con una bolera (un ejemplo recurrente ya que podemos encontrar la misma referencia en Remix
Un dato interesante y que invita a la reflexión es que la mayoría de las consultas a la Wikipedia terminan con el usuario leyendo e informándose acerca de temas que no tenían intención de consultar en primer término. En mi opinión, es lógico que esto suceda cuando los que escriben las entradas son auténticos expertos y fanáticos del tema en cuestión ya que el "evangelizador" que todos llevamos dentro hace que vinculemos a contenidos interesantes relacionados, o no tanto, al tema inicial.
Entre las demás píldoras de información destacar como cada lengua tiene una taxonomía muy diferente a lo que respecta a los temás tratados en los diferentes artículos, ya que no olvidemos que si bien existen más de 3 millones de artículos en inglés, el resto de grandes lenguas superan ligeramente el medio millón. The wikiStics es una buena fuente de métricas relacionadas con el Wiki más popular de toda la red.
Las Wikis, en definitiva, muestran cada día que la gente está dispuesta a hacer gratis cosas que hace 10 años ni nos hubieramos imaginado.
¿Seguir o no seguir? He ahí el dilema
Llevo días dándole vueltas a escribir una entrada acerca de la necesidad o no de seguir a todos nuestros "followers" en Twitter.
Por un lado, "gurús" a la altura de Guy Kawasaki lo incluyen en las mejores prácticas del canal, pero este mismo nos "spamea" con tweets repetidos algo que en mi opinión es muy cuestionable.
Por el otro lado, tenemos el problema de que a partir de cierta cantidad de canales en nuestra lista, los tweets que recibimos comienzan a ser inmanejables. Para salvarnos de esto, bien es cierto, que disponemos de herramientas que incluyen las propias listas de Twitter.
Por último, al contrario que Facebook, el propio sistema invita a la comunicación asíncrona: yo leo lo que tu dices, pero tu no tienes interés en lo que yo digo por lo que no me sigues. Si, también es cierto, que de bien nacido es agradecido.
Y es que hoy alguien en "Le Web" comentaba que Twitter no pretende crear comunidades ni pretende ser una reunión de amigos. Es un lugar, y en esto estoy de acuerdo, que la gente va y comparte lo que le interesa. De igual modo que un blog, si a alguien le parece que lo que tienes que decir tiene un valor te seguirá pero en caso contrario, no lo hará. Esta opinión no debería cambiar en base a que a ti te parezca interesante lo que yo diga.
¿Por qué? Porqué el "follow back" es más un acto de cortesía que algo que aporte valor real. Y en cambio, tal y como hemos comentado, provoca mucho ruido llegados ciertos límites. Podemos usar listas, cierto, pero entonces las cuentas que seguimos dejan de tener valor y pasan a ser el equivalente de un "amigo en Facebook" en comparación con un amigo en el mundo real: más falso que un iPhone chino.
En definitiva, hacer mofa porque algunos respetados analistas-estudiosos de la Red no os devuelvan los "follows" no implica que no entiendan el medio. O quizás es que yo tampoco lo entiendo.
Manifiesto «En defensa de los derechos fundamentales en internet»
Ante la inclusión en el Anteproyecto de Ley de Economía Sostenible de modificaciones legislativas que afectan al libre ejercicio de las libertades de expresión, información y el derecho de acceso a la cultura a través de Internet, los periodistas, bloggers, usuarios, profesionales y creadores de internet manifestamos nuestra firme oposición al proyecto, y declaramos que…
1.- Los derechos de autor no pueden situarse por encima de los derechos fundamentales de los ciudadanos, como el derecho a la privacidad, a la seguridad, a la presunción de inocencia, a la tutela judicial efectiva y a la libertad de expresión.
2.- La suspensión de derechos fundamentales es y debe seguir siendo competencia exclusiva del poder judicial. Ni un cierre sin sentencia. Este anteproyecto, en contra de lo establecido en el artículo 20.5 de la Constitución, pone en manos de un órgano no judicial -un organismo dependiente del ministerio de Cultura-, la potestad de impedir a los ciudadanos españoles el acceso a cualquier página web.
3.- La nueva legislación creará inseguridad jurídica en todo el sector tecnológico español, perjudicando uno de los pocos campos de desarrollo y futuro de nuestra economía, entorpeciendo la creación de empresas, introduciendo trabas a la libre competencia y ralentizando su proyección internacional.
4.- La nueva legislación propuesta amenaza a los nuevos creadores y entorpece la creación cultural. Con Internet y los sucesivos avances tecnológicos se ha democratizado extraordinariamente la creación y emisión de contenidos de todo tipo, que ya no provienen prevalentemente de las industrias culturales tradicionales, sino de multitud de fuentes diferentes.
5.- Los autores, como todos los trabajadores, tienen derecho a vivir de su trabajo con nuevas ideas creativas, modelos de negocio y actividades asociadas a sus creaciones. Intentar sostener con cambios legislativos a una industria obsoleta que no sabe adaptarse a este nuevo entorno no es ni justo ni realista. Si su modelo de negocio se basaba en el control de las copias de las obras y en Internet no es posible sin vulnerar derechos fundamentales, deberían buscar otro modelo.
6.- Consideramos que las industrias culturales necesitan para sobrevivir alternativas modernas, eficaces, creíbles y asequibles y que se adecuen a los nuevos usos sociales, en lugar de limitaciones tan desproporcionadas como ineficaces para el fin que dicen perseguir.
7.- Internet debe funcionar de forma libre y sin interferencias políticas auspiciadas por sectores que pretenden perpetuar obsoletos modelos de negocio e imposibilitar que el saber humano siga siendo libre.
8.- Exigimos que el Gobierno garantice por ley la neutralidad de la Red en España, ante cualquier presión que pueda producirse, como marco para el desarrollo de una economía sostenible y realista de cara al futuro.
9.- Proponemos una verdadera reforma del derecho de propiedad intelectual orientada a su fin: devolver a la sociedad el conocimiento, promover el dominio público y limitar los abusos de las entidades gestoras.
10.- En democracia las leyes y sus modificaciones deben aprobarse tras el oportuno debate público y habiendo consultado previamente a todas las partes implicadas. No es de recibo que se realicen cambios legislativos que afectan a derechos fundamentales en una ley no orgánica y que versa sobre otra materia. Por favor difunde este manifiesto en tu blog, Twitter, en redes sociales, en foros o imprímelo y repártelo.
Aprovechando la tecnología a todos los niveles
Vuelvo de España con una idea rondando la cabeza. Algo que no tendría sentido hace 5 años pero que empieza a sonar a oportunidad perdida a día de hoy.
Aprovechando la visita me pareció oportuno revisarme la vista y cambiar de gafas. Además me tuve la oportunidad de visitar un concesionario a ver algunos coches con un amigo en busca de su próximo vehículo.
En ambos caso las experiencia en la tienda física fue decepcionante. En el primer caso, a falta de las variaciones de un modelo en concreto, una llamada telefónica sustituyó al catálogo o página web del fabricante. Mientras que en el segundo el empleado se limitó a repetir los precios y las opciones que mi acompañante ya había revisado (y con más detalle) en la propia página de la marca.
Lo que me lleva a pensar en cuál es la necesidad de ir al establecimiento físico cuando en Internet cada día tenemos más información y mejor estructurada para poder formar nuestra propia decisión de compra. Y algo más, por lo general los precios son significativamente menores en la web (en el caso de las gafas en 5 clics me compré las que quería, en el color que quería casi por la mitad de precio).
Por el momento existe un sector demográfico que necesita de las tiendas físicas, pero cada día más y más gente prescinde de ellas ya que la experiencia de compra en ellas es del siglo pasado. Es por ello que, en mi opinión, es necesaria una redefinición de la propuesta de las tiendas físicas y es que además del servicio cercano y personalizado, cada vez más se va a requerir más información en el punto de venta bien con sistemas integrados o soluciónes más sofisticadas basadas en los cada vez más populares "smartphones".
¿Qué opináis? ¿Seguís comprando offline tanto como hace 5 años?
La delgada línea
Esta última semana en varias conversaciones alguien ha pronunciado la palabra “awareness”, término habitual en el Marketing clásico para hacer referencia a estrategias basadas en que nuestra marca se de a conocer y/o que nuestro cliente potencial nos tenga en cuenta a la hora de ejecutar su decisión de compra.
El problema surge a la hora de migrar estas iniciativas a la Red. A la hora de ejecutar estas campañas nos enfrentamos al peligro de hacer Spam, con un efecto totalmente opuesto al deseado. Aparecer en cada página, en cada click, en cada tweet, correo electrónico... no es lo que el usuario espera, aunque haya hecho opt-in en todos y cada uno de los servicios.
Si me subscribo a una newsletter, espero tener un tipo de contenido (normalmente promocional), mientras que si me sindico al blog de alguna compañía espero tener otro tipo de contenido (normalmente notas internas o novedades que se están cocinando), si comienzo a seguir alguna de sus cuentas de Twitter o Facebook busco promociones y noticias sobre el sector. Y lo último que espero como persona interesada en la compañía-producto es que se me bombardee con la misma información en todos los medios.
Peor aún son aquellas compañías, y no son pocas, que además de tener un único mensaje para aquellos usuarios fieles que les siguen y están interesados ellas, utilizan estos canales como extensión de sus campañas en páginas web, buscadores, etc. no llegando a entender que se trata de públicos totalmente diferentes.
Comenta tu último post en Twitter sólo si es realmente interesante. Publica en el blog de la compañía el último lanzamiento a modo de nota de prensa, sí pero si se sólo si se trata lanzamiento importante. De lo contrario, si bombardeas todos los canales con la mísma información, los usuarios dejarán de visitarte y perderán todo el interés por seguirte ya que lo único que reciben es eco.
En general, es importante adaptar el mensaje a cada canal y ofrecer un valor añadido a cada uno de ellos. Unificar el mensaje puede facilitar la gestión pero a la larga produce una devaluación del mensaje que es importante tener en cuenta y valorar en su justa medida.
